Badania satysfakcji Klienta

Jednym z istotnych kanałów komunikacji z Klientem są badania satysfakcji. W 2012 roku badania satysfakcji Klienta przeprowadziły takie spółki jak: ENEA S.A., ENEA Centrum, Eneos, Elektrociepłownia Białystok, ITSERWIS, NZOZ Centrum Uzdrowiskowe ENERGETYK, Energormiar, EP Zakład Transportu, BHU. Również ENERGOBUD Leszno analizował ocenę Klientów jakości usług i zadowolenia z obsługi sprzedażowej i posprzedażowej. Średnia ocena Klientów tej spółki uplasowała się na poziomie: „dobry”.  

W przeprowadzonych badaniach satysfakcji Klientów ENEA S.A. porównano jak analizowane wskaźniki przekładają się na satysfakcję Klientów i Klientów konkurencji. Badano poziom satysfakcji i zadowolenia Klientów m.in. w obszarach: opiekun Klienta, funkcjonowanie i pracownicy Biur Obsługi Klienta (BOK) i Biur Sprzedaży, funkcjonowanie infolinii, strona internetowa, procedury reklamacyjne i fakturowanie, relacja ceny do jakości, jakość usług i produktów oraz postrzeganie marki.

Wyniki badania wskazują na wysoki poziom satysfakcji Klientów ENEA S.A. Towarzyszą jej pozytywne opinie Klientów o marce – zarówno wśród Klientów biznesowych jak i Klientów indywidualnych. Satysfakcję Klientów budują poza czynnikami racjonalnymi produktu i ceną orientacja na Klienta i wizerunek marki.

Zakres standardów jakościowych obsługi odbiorców przez ENEA Operator.

ENEA Operator jest zobowiązany do:

• przyjmowania przez całą dobę zgłoszeń i reklamacji dotyczących dostarczania energii elektrycznej,
• bezzwłocznego usuwania zakłóceń w dostarczaniu energii elektrycznej,  
• udzielania na żądanie odbiorców informacji o przewidywanym terminie wznowienia dostarczania energii elektrycznej przerwanego z powodu awarii sieci,
• powiadamiania odbiorców - z co najmniej 5-dniowym wyprzedzeniem - o terminach i czasie planowanych przerw w dostarczaniu energii elektrycznej w formie ogłoszeń prasowych, komunikatów radiowych lub w inny zwyczajowo przyjęty sposób (np. ogłoszenia w budynkach),
• nieodpłatnego udzielania informacji w sprawie zasad rozliczeń oraz stosowanych taryf,
• rozpatrzenia wniosków lub reklamacji odbiorcy w sprawie rozliczeń i udzielenia odpowiedzi w terminie nie później niż 14 dni od dnia złożenia wniosku lub zgłoszenia reklamacji, chyba że w umowie określono inny termin, z wyłączeniem spraw dot. kontroli dotrzymania parametrów technicznych energii elektrycznej, którą przedsiębiorstwo jest obowiązane przeprowadzić na wniosek odbiorcy,
• udzielenia bonifikaty po rozpatrzeniu wniosku odbiorcy i uznaniu jego zasadności w wysokości określonej w taryfie.